“天骄智慧”物业商住产一体化，构建全生命周期服务管理

“天骄智慧”构建智慧社区、智慧园区、智慧商业、资产经营的互联平台，通过搭建运营管理平台、客户服务平台、供应链管理平台、集团管控与共享平台、大数据中心等平台，构建起互联场景，打通多方共享链条，形成物业产业互联网生态链，提升管理效率，探索增值服务，拓展服务边界。以数字化产业平台为依托，提升管理效率及服务品质，让信息流通代替传统跟进方式，提高员工工作效率，聚合生活服务、数据经营、资产经营三大能力，探索增值服务。

关于“天骄智慧”

天骄智慧服务集团股份有限公司（本文简称“天骄智慧”）成立于1999年，致力于成为商住产全息生活服务运营商。天骄将商业、产业、住宅融合，整合房地产、金融、科技、汽车等丰富资源，形成资源聚合系统，进而组建七个专业化平台，构成业务生成系统，通过科技赋能业务落地，形成覆盖商住产公多种业态的全息服务闭环，持续输出高品质服务，探索生活新边界。

目前已构建重庆、上海、山东三大核心区域，在西南、华东、华北、华中、华南等地区实现全国深度布局，覆盖超30座重点城市，实现跨区域、跨业态的协调发展。2019年，天骄爱生活荣膺2019物业服务企业综合实力500强TOP16的殊荣。

“天骄智慧”业务管理挑战

天骄发展迅速，管理面积大幅增加，同时，各种问题也接踵而来，业主的不信任、劳动力成本的上升、项目分散所带来的监控不到位等，均成为制约天骄发展的瓶颈。

1、日常业务管控：物业均以项目为最小单元，进行独立核算、运营，但是每个项目日常工作开展的怎么样?客户的报事有没有快速处理?客户有没有投诉?主要投诉哪些内容?保安有没有按照公司规定巡逻?设备损坏率怎么样?有没有进行日常巡检维保?项目的品质检查怎么样在?项目有多少资源可以做多种经营租赁?出租情况及收益情况怎么样?这些项目日常的运营情况，总部很难掌控和管理

2、标准化管理落地：物业项目管理的怎么样，大多数情况下主要取决于该项目的项目经理的管理水平和服务意识，天骄有三种典型的业态(商写/共建/产业园/住宅)，不同的业态的管理标准也不同，如何针对不同业态，制定不同的管理标准，又能落地到项目上，是天骄面临的另一个难题

3、降本增效，提高收入：物业是劳动密集型行业，人工成本占到企业总成本的60%以上，如何提高员工工作效率，降低成本，增加增值服务收入?

4、统一业务平台，打破信息孤岛：一个集团化公司，一定是有很多套系统的，如何打通多套系统，建立一个互联互通的平台，一个高扩展，可以和任何软件。硬件无缝集成，就像一个插线板一样，打通内部流程、打通外部供应商拼团、打通硬件平台

5、数据分析平台：数据沉淀、数据存储、数据展示，建立多套系统，除了帮助信息流转之外，最重要的，就是沉淀数据，而这些数据，从哪些维度进行分析，分析后，如何可视化、又方便领导读取?

金蝶云星空数字化解决方案

天骄携手金蝶我家云构建起物业全生命周期服务管理，为物业及业主提供收费管理、客户服务、设备管理、智能巡更、品质管理、租赁管理、生活服务等全方位云服务，充分聚焦管理痛点和使用场景，提高服务效率，构建闭环生态圈。从技术架构、开放平台、运营中心、系统集成、安全保障、移动应用等全方面，打造物业产业互联网云平台。

根据天骄现状梳理出数字化转型三步走、分四个阶段进行建设的路径。首先，在第一个阶段，通过信息化工具，赋能一线员工，提高员工工作效率；同时提升业务管理水平，对基层员工工作过程可视化管理，工作结果有指标，有考核；最后，建立基层物业运营服务平台，打通地产、供应商等外部服务提供商，一起更好的为住户服务，提高项目的服务品质，最终提高客户的满意度。

一、全面提升服务水平和客户满意度

搭建收费管理、客服管理、品质管理、巡更管理、设备管理搭建管理服务云平台，推动服务体系与标准化作业指引落地，打通地产客户与外部供应商协同，重构物业服务价值链。

让信息流通代替传统跟进方式，提高员工工作效率，以信息化为眼睛，看过程，更重结果，体系化运营，规范流程和知识标准，全面提升服务品质。通过系统连接各个环节，实现全业务、全流程、全人员的无缝覆盖与互联互通，并将所有的执行标准、专业知识通过信息化管道无纸化实时传递，并强制执行，打造新型物业管理企业核心生产力，全面提升天骄服务品质。

通过多年来物业服务所积攒的经验，天骄完成编制商住产一体化《服务提供标准体系》，形成了覆盖“商住产”的完整服务体系，并通过信息化手段，将标准应用落地，驱动业务流转。

二、集成物联网平台，加快智慧社区发展进程

基于开放平台集成EBA系统、天眼系统、呼叫中心、停车场系统、门禁系统，与内部系统集成，实现一体化管理，流程全闭环，提升管理效率。

建立集团集成指挥呼叫中心，400客服热线24小时接听客户来电，降低项目人员压力，同时，针对客户报事，集中回访，有效监督客户诉求是否解决。

天眼视频接入呼叫中心，呼叫中心有远程监控人员，针对项目日常品质进行远程检查，检查到问题后，截图录入系统，要求项目人员整改，整改完成后进行核验，提高现场品质，降低飞行检查成本。

接入停车场系统，统一管理车场、车卡、车主、车牌、车费。接入门禁系统，手机一键开门，方便住户，提高小A活跃度。上线项目协信公馆，被评选为重庆市智能物业示范小区。

三、打造资产经营与增值服务平台，增强物业经营能力

天骄面客服务平台小A帮进行深度集成，融合商住产业态资产经营、O2O增值服务、引进社区/园区新零售、整合社区/园区周边商圈，全面提升经营能力。

天骄社区经营平台“小A帮”，以“物业管理+互联网”思维，为业主提供全方位增值服务。通过商家运营、整合运营、物业自营三种模式，全面支撑生活服务经营落地，连接生产商、平台商、服务商，构建起“业主、物业、服务商”有机融合、共生共荣的社区生态圈。统一生活服务经营平台，聚合资产经营+生活服务+数据经营三大能力。

四、构建运营平台，依托大数据，深度经营客户

基于数据+场景的经营，建立决策分析中心实现资产数据化、核心数据上大屏实现数据可视化、场景化客户营销数据运营实现更精准增值服务，深度挖掘与客户的多触点，实现价值转化。

天骄大数据运营平台，可快速获取日常管理和业务运营数据指标及发展趋势，通过对运营管理数据挖局钻取、提炼分析及精准运营，数据驱动运营与服务，辅助企业管理者科学决策，支撑天骄深度业务经营。

客户评价

天骄集团总经理汪香澄：“探索商、住、产一体化新的商业模式，天骄爱生活以“物业管理”+“互联网”思维，植根社区经营，创新服务模式，加速企业转型升级，面向全国中高端社区推出小A智慧物业平台，携手金蝶我家云构建起业主、物业、服务商有机融合、共生共荣的社区生态圈，通过移动端互联网和云计算、物联网，融合物业基础服务、公共服务、邻里互动及各类O2O垂直服务资源，多维度、全方位为住户提供社区生活解决方案。”